Na ETMA, o foco no Cliente é, desde sempre, uma das suas principais prioridades, pelo que a aposta na melhoria contínua tem sido uma prática comum dentro da empresa, envolvendo o aperfeiçoamento ininterrupto de processos, produtos e serviços.
A prová-lo estão, por exemplo, as dinâmicas desenvolvidas pelo Departamento de Qualidade que, ano após ano, procura o constante aperfeiçoamento e otimização do seu software de Gestão de Qualidade e metodologias associadas.
Neste artigo, abordamos as últimas novidades relativas ao desenvolvimento da Plataforma de Gestão de Qualidade de Tratamento de Reclamações da ETMA que, desde janeiro de 2023, tem associada uma nova metodologia de análise de causas e respetivo plano de ações, no âmbito das análises em 8D.
NOVA DINÂMICA NO ACOMPANHAMENTO DAS RECLAMAÇÕES
Embora o software utilizado anteriormente já contribuísse para o incremento de melhoria contínua na Gestão da Qualidade, entendeu o Departamento de Qualidade que seria possível desenvolver, à sua medida e das necessidades e expectativas dos clientes, uma metodologia que permitisse:
- Simplificar fluxos de trabalho;
- Maior assertividade na análise dos problemas;
- Maior eficácia e produtividade no tratamento dos problemas e gestão das reclamações.
Assim, e no sentido de continuar a garantir que o erro não se volte a repetir, a metodologia agora desenvolvida contribui para melhorar a ferramenta para análises 8D, permitindo:
- Identificar a causa raiz do problema detetado;
- Planear uma correção a curto prazo (incluindo ações imediatas e de contenção);
- Implementar, de facto, uma solução a longo prazo (ações corretivas) para evitar que o problema ocorra novamente no futuro.
Desta forma, são centralizadas todas as ações e respetivas tarefas: identificá-las, saber a que se referem, quem tem que as executar, e em que estado se encontram.
Posteriormente comunicada ao Cliente, esta análise em 8D apresenta um plano de ações e realiza a verificação da eficácia desse mesmo plano.
TRATAMENTO MAIS RÁPIDO E EFICAZ DOS PROBLEMAS DETETADOS
É, assim, através desta análise de causas em 8D que a ETMA consegue ser mais precisa e minuciosa nas ações de contenção, conseguindo detetar efetivamente a causa ou raiz de um problema e, a partir daí poder corrigi-lo, criando um plano de ações que resolva o problema definitivamente para o cliente.
Esta é uma prática que traz vantagens para o cliente, uma vez que através do output que lhe é fornecido, consegue visualizar não só a análise de causa de uma forma melhor, mas também as ações de contenção de forma mais rápida e eficaz, bem como ver os problemas resolvidos.
HISTÓRICO DE PROBLEMAS
A partir deste novo sistema de acompanhamento e tratamento de reclamações, é também alimentado um histórico de problemas, através do qual o operador consegue saber automaticamente todo o histórico e as ações efetuadas num problema passado e, assim, conseguir descartar possíveis causas para um problema atual.
BASE DE DADOS DE “LESSONS LEARNED”
Este sistema de registo apresenta-se também como fundamental para o sucesso de projetos futuros, uma vez que reflete as experiências relacionadas com anteriores projetos, apresentando-se como uma importante ferramenta para os departamentos de Engenharia e de Qualidade da ETMA no desenvolvimento de novas peças.
CONCLUSÃO
É com esta postura de compromisso com a excelência na gestão dos projetos que a ETMA realiza todo o tratamento da reclamação, quer do ponto de vista dos planos de contenção para salvaguardar o cliente, quer da análise de causas do problema e de planos de ações para evitar novas ocorrências.